放デイの問い合わせ電話対応マニュアル｜台本例つき

放課後等デイサービスへの新規問い合わせは、利用開始前の大切な接点です。一方、電話を受ける時間帯は送迎準備や支援と重なりやすく、管理者や児発管が毎回受電できるとは限りません。担当者によって聞く内容が変わると、折り返しで同じことを尋ねたり、見学日に必要な確認が残ったりします。

電話対応を安定させるには、経験豊富な職員だけに任せるのではなく、受付で聞く範囲、担当者へ引き継ぐ範囲、その場で約束してよいことを決めます。本記事は、新規の利用相談を受ける職員が手元で確認できる実務用マニュアルです。台本は事業所名や回答期限を置き換えて使えます。

新規問い合わせの電話でバラつきが出る3つの場面

最初に差が出るのは、電話の冒頭です。職員によって「空き曜日だけ聞く」「先に障害特性を詳しく聞く」「すぐ見学日を決める」と進め方が異なると、問い合わせ記録の粒度がそろいません。受付段階で必要なのは利用可否の判断ではなく、担当者が次の連絡をするための情報です。

次に差が出るのは、空き状況への回答です。曜日の定員に余裕があっても、送迎ルート、人員配置、活動の組み合わせによって即答できない場合があります。受付職員が「利用できます」と答え、後から訂正する事態を避けるため、空きは担当者が確認して回答する項目として扱います。

3つ目は、折り返しの約束です。「担当から連絡します」だけでは、問い合わせた方は今日中なのか数日後なのか判断できません。受付時に、連絡可能な時間帯と事業所側の回答予定をすり合わせ、記録に残します。守れる期限を事業所で決め、難しい場合は期限前に状況を知らせる運用まで含めます。

この3場面について、受付職員が判断する項目と管理者・児発管が判断する項目を分けておくと、支援中の短い受電でも落ち着いて対応できます。見学までの全体的な準備は、放課後等デイの見学対応テンプレもあわせて確認してください。

初回電話で確認する7項目（障害特性は任意）

初回電話で確認する内容は次の7項目です。すべてを詳細に聞き取るのではなく、相手が答えられる範囲で確認します。障害特性は、見学時の配慮に必要な範囲で、利用目的を説明したうえで任意で伺います。医療情報や家庭状況など、利用可否の判断に直結しない情報を受付時点で広げすぎないことも大切です。

氏名、連絡先、続柄も受付記録には必要ですが、これは問い合わせを管理するための基本情報です。上の7項目は、放デイの新規相談として次の判断に必要な情報をそろえるための項目と位置づけます。

聞く順番は会話に合わせて構いません。ただし、電話の最後に記録を見て、抜けた項目がないか確認します。相手がまだ決めていない内容は「未定」と残せばよく、回答を急がせる必要はありません。

そのまま読める応対台本

台本は、一字一句を同じにするためではなく、受付時の約束と引き継ぎをそろえるために使います。事業所名、担当名、折り返し時刻は、現場で守れる内容へ置き換えてください。

受付の台本

「お電話ありがとうございます。〇〇放課後等デイサービス、△△が承ります。ご見学またはご利用についてのお問い合わせでしょうか。担当者からご案内するため、差し支えない範囲で、お子さまのご年齢、受給者証の有無、ご希望の曜日、送迎のご希望を伺います。見学時の配慮に必要なことは、利用目的をご説明したうえで任意で伺います。最後に、ご連絡先と折り返し可能な時間帯を確認いたします。」

空きがないときの台本

「お問い合わせありがとうございます。現在、〇曜日は新たなご案内が難しい状況です。ご希望があれば、希望曜日とご連絡先をお預かりし、利用調整ができる状況になった際の連絡候補として記録いたします。ご案内の時期や利用をお約束するものではない点をご確認いただけますか。ほかの曜日も含めて確認をご希望でしたら、担当者から折り返します。」

担当者が不在のときの台本

「担当の〇〇がただいま不在のため、私△△が受付いたします。お名前、ご連絡先、ご用件、連絡しやすい時間帯をお預かりし、〇日〇時までに担当者からご連絡します。お急ぎの事情がある場合は、差し支えない範囲でお聞かせください。」

折り返すときの台本

「〇〇放課後等デイサービスの△△です。先ほどはお問い合わせをいただき、ありがとうございました。今、お時間をいただいてもよろしいでしょうか。受付で伺った内容を確認し、空き状況と見学についてご案内します。受付では、〇歳、受給者証は〇〇、ご希望は〇曜日、送迎は〇〇と承っています。相違や追加のご希望はありますか。」

台本の近くには、答えてよいFAQも置きます。費用、対象、活動、送迎などの共通回答は、放課後等デイのよくある質問と回答テンプレをもとに事業所用へ整えると、推測で答えることを防げます。

「空きがない」と伝えるときの言い換えとキャンセル待ち案内

「空いていません」「定員です」だけで会話を終えると、どの曜日も難しいのか、今後の連絡はないのかが伝わりません。まず、確認できている範囲を限定して伝えます。

たとえば「現在、火曜日は継続して利用している方の予定が入っており、新規のご案内が難しい状況です」と説明します。別曜日を確認できる場合は、「木曜日も含めて担当者が確認し、明日の17時までにご連絡します」と次の動きを示します。送迎や人員配置の確認が必要なら、空きの有無を曖昧に答えず、その確認事項をそのまま伝えます。

キャンセル待ちは、順番に利用開始できる制度のように案内しないことが重要です。実際には希望曜日、送迎範囲、支援体制などを改めて確認する必要があります。名称も「空きが出た場合の連絡希望リスト」など、連絡候補であることが分かる表現にします。

記録するのは、受付日、氏名、連絡先、希望曜日、送迎希望、次の確認時期、連絡履歴です。一定期間ごとに希望が続いているか確認し、連絡がつかない記録を残したままにしません。空き状況の回答と待機案内の詳しい型は、放課後等デイの空き状況問い合わせ対応でも確認できます。

支援中に電話が鳴ったときの取り決め

電話対応のために支援を中断する場面が重なると、職員は「電話に出る」と「子どもの安全を見る」の間で判断を迫られます。管理者は個々の職員へ判断を任せず、時間帯と場面に応じたルールを決めます。

活動中や送迎前後は、子どもの安全確保と支援を優先します。電話は留守番電話へ切り替え、録音には氏名、連絡先、用件を残してもらいます。受電担当を置ける時間帯は当番を決め、当番以外の職員は支援を継続します。けがや当日利用に関する連絡など、緊急性の高い連絡手段は、新規問い合わせの窓口と分けて周知します。

着信確認の時刻も業務に組み込みます。「手が空いた人が見る」ではなく、午前の準備後、支援終了後など、事業所の動きに合う確認タイミングと担当を決めます。確認した職員は自分だけで抱えず、共通の問い合わせ記録へ転記します。

電話そのものを減らす運用は、施設への問い合わせ電話を減らす方法にまとめています。新規相談をフォームでも受け付ければ、支援中の着信へ即応する前提を見直せます。

問い合わせ記録シートの項目と月次で見る2つの数字

問い合わせ記録シートには、受付日時、受付経路、氏名、続柄、連絡先、7つの聞き取り項目、用件、受付者、担当者、折り返し期限、対応状況、見学日、次の対応日を設けます。自由記述だけにすると検索や集計が難しくなるため、受付経路や対応状況は選択式にします。

対応状況は「未対応」「担当確認中」「見学調整中」「見学予定」「連絡完了」など、次の行動が分かる区分にします。個人情報を含むため、閲覧できる職員、保管場所、保存期間も事業所内で決めてください。紙に記録する場合も、外部の人から見える壁や共有ボードへ貼らないようにします。

月次で見る1つ目の数字は、新規問い合わせ件数です。電話、フォーム、メールを合わせ、同じ家庭からの継続連絡は重複させません。2つ目は、問い合わせから見学日が決まった件数です。この2つを並べると、問い合わせの入口が不足しているのか、受付後の日程調整で止まっているのかを切り分けられます。

数値は職員評価のためではなく、運用を直すために使います。見学に進まなかった記録を確認し、折り返しの遅れ、曜日不一致、送迎範囲、相手都合など、分かる範囲で理由を整理します。理由が不明な案件も「不明」として残すことで、記録方法の改善点が見えます。

電話以外の受け口を用意して件数を減らす

電話を残したまま、見学と利用相談はフォームでも受け付けます。ホームページの電話番号の近くにフォームへの導線を置き、返信する目安と、急ぎの連絡には使えないことを明記します。入力項目は、担当者が最初の返信をするために必要な範囲へ絞ります。

フォーム送信後は受付完了を自動で知らせ、事業所側では電話と同じ問い合わせ記録へ集約します。入口を増やして記録先を増やすと確認漏れが起きるため、担当者と確認時刻は電話と共通にします。FAQには費用、対象年齢、送迎範囲、活動、見学の流れを載せ、質問する前に確認できる状態を整えます。

新規電話の件数が減れば、職員は支援を中断せず、相談者も都合のよい時間に連絡できます。電話、フォーム、FAQの役割を決め、月次の問い合わせ件数と見学決定件数を見ながら、回答が不足している箇所を更新してください。

問い合わせの受付や一次回答を営業時間外にも整えたい場合は、kotae.chatでホームページ上の質問対応と見学相談の聞き取りを補助できます。事業所内の電話ルールと記録方法を決めたうえで、受付チャネルの一つとしてご検討ください。